时政热点：与其“满意”有奖，不如服务“走心”

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近日，江苏的南京、南通等地的移动公司推出“寻找10分满意用户”活动，这让部分客户领到“红包”的同时，也引发了争议。有市民质疑，江苏移动以送话费做“诱饵”，搞用户满意度调查，该形式跟“花钱卖好评”“点赞送礼物”如出一辙，如此得到的满意评价可能令调查结果失真，也背离了满意度调查的初衷。(7月10日澎湃新闻网)
对于市民的质疑，移动公司回应称，送话费是对“友好客户”的回馈，吸引客户参与调查。令人不解的是，难道不给10分满意就不是“友好客户”?难道移动自认为工作如此完美，完美到客户不给10分满意就是吹毛求疵?从这一点我们就可以看出，人家移动要的不是“满意调查”，要的只不过是“满意”二字罢了。
如果是调查，就应该允许用户自由作答，应该对用户做出的答复公平对待。如果有奖，也应该参与者都有奖，才能听到真实的用户声音。调查只听满意和赞许之声，要么是自信过度，要么就是刚愎自用，更何况，在骚扰短信、诈骗电话、“呼死你”等仍有作乱的当今，移动服务是否当得起普天下“10分满意”，估计也只能见仁见智了。
值得思考的是，这“给10分满意，送5元话费”的活动究竟有什么意义。南京移动表示，得到的意见和评分“并不是用来标榜自身”，更谈不上弄虚作假，而是为了改进服务质量。都“10分满意”了，客户还能有什么意见和建议?难道移动是想做附加题，来个百分之外的附加分不成?更何况，这种“精益求精”的改进服务质量，未免“谦虚”过度了吧。
其实，“10分满意”醉翁之意不在酒，是因为“有迎接上级部门检查的意思”。如此“大方”买“10分满意”，并不是无事献殷勤，而是粉饰成绩，为自己“贴金”。在这样的“贴金”里，他们不需要听到群众的真实声音，甚至忌讳嘈杂的声音。
说到底，这样的“10分满意”，不过是一种形式主义的工具。5元话费买来的“10分满意”，只求表面“满意”，却切断了移动与用户间的正常互动，体现了移动对用户体验的漠视，即便能让不少人冲着小利违心回复，也只会让移动失去用户的信任和真心回馈。试想：一个靠5元话费才能买到满意度的企业，能有多少为民的真心，有多少提升服务的自信和诚意呢?
没有“不满意”的声音，如何发现不足?不管个人还是企业，能体现胸怀和诚意的，不在于听赞美的热情，而在于直面建议和批评的勇气，更在于改进不足的行动。要知道，买来的“10分满意”，不过是掩耳盗铃罢了，骗不了用户，还可能迷失自己。
文/胡辉