时政热点：“丁义珍式窗口”不止缺个凳子

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近期，一张“老人在甘肃礼县第一人民医院缴费窗口前双膝跪地”的照片在网络间流传，引发舆论热议。7月6日，陇南市礼县卫生和计划生育局回应称，这名老人在给其妻子办理报销手续时，因气短腿疼，在签字报销时无法站立，所以跪在医保窗口前办理业务。主要原因是县第一人民医院疏忽所致：在医保报销窗口设置之初，曾考虑到群众的困难，配备了一些凳子，但因监管不力，导致凳子丢失，没有及时增补。在此向广大网友诚恳道歉。(7月8日澎湃新闻网)
在《人民的名义》热播之后，剧中“丁义珍式窗口”获得了观众的广泛关注和热议，随后各地纷纷曝光一批类似窗口，均遭到舆论的强烈批评指责，并采取了相应的整改措施。各地政府也以此为契机，相继发起了自查自纠行动，对本地不合格服务窗口进行整改，以完善窗口服务形象，为人民群众提供优质服务。可如今，甘肃礼县又曝出“丁义珍式窗口”，老人腿疼无法站立，又没有凳子坐，只能跪地办理报销手续，真是令观者为之不忍。
据陇南市礼县卫生和计划生育局解释，该第一医院本来配备了一些凳子，“但因监管不力，导致凳子丢失，没有及时增补。”显然，其潜意识认为这件事并不大，只是窗口少了一个凳子罢了，那么现在将凳子补上，再增加点其他方面的服务，就足够了。
可是真的如此吗?表面上看是没凳子造成的“老人跪地”，可凳子“丢失”已有一段时间了，却“没有及时增补”，期间那么多患者来往办事，不便的情况乃是普遍的，为何医院都没有及时察觉呢?直到网友拍照上网才认识到问题所在，显然，这是不能推脱为“监管不力”的，分明就是思想上有问题，缺乏服务诚意和平等观念，没有认真对待患者的真实需求。
在“老人跪地”事件发酵后，礼县卫生和计划生育局连忙发文解释、整改、道歉，采取亡羊补牢措施，配置转椅、设置专门窗口等。应该说，相关整改措施还是具体有效的，跟此前其他地方的情况类似，可以很快补上这一块不足。不过，这些仅是表面功夫，乃是为了平息民意舆情，可以达到一时的效果，在舆情平淡之后，却难以保证以后会否重蹈覆辙。
因此，应从思想根源入手，提升医院的服务意识，让其反思医疗的本义，重拾医德仁心，认识到服务患者的重要性，学习其他行业的服务态度和质量，改变医院冷冰冰的服务态度，用热情和真诚对待患者。同时，对医院的管理进行重构，不能仅考核收入、业绩、治疗等，还要将服务质量纳入考核标准，提高患者满意度，彻底改造服务窗口。
文/江德斌