时政热点：政务官微“走心”才能获民心

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四川自贡市环保局微信公号在向反映问题的市民回复“不说话没人把你当哑巴”等“神回复”引发热议后，发布公告称，为切实整改服务漏洞，完善服务功能，将暂停服务10天。此前，自贡市环保局曾就不恰当回复向网友表达真诚的歉意，并表示，该回复不是管理人员回复，而是微信窗口下面微官网第三方平台的智能消息自动回复。此外，外包运维方四川新闻网也向网友公开致歉。(6月24日，《澎湃新闻》)
在已公开致歉、事态近乎平息的情况下，自贡市环保局微信公号仍决定停摆10天，切实整改、完善服务，这表明，当地政府充分认识到了此事引发的负面效应，有必要强化整改。这样的举动值得肯定。
政务官微作为面向老百姓的便民窗口，管理出现如此漏洞，带来的消极影响不言而喻，是该彻底对标整改，完善服务功能。就在两个多月前，有网友在安徽池州市贵池区政府官方微信投诉，收到了“你不说话没人把你当哑巴”的回复。随后她将咨询信息重新发送一遍，收到的反馈变成了“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”。此情此景与自贡市民的遭遇几乎一模一样，而当地政府的回应则是“系统自动回复出错”。两相比较，令人难以理解，为什么差不多的怼人回复，在自贡就是“智能回复”，而在贵池则是“系统出错”?令人唏嘘。
也许有人说，一句“玩笑话”不要上纲上线。但是笔者认为，这种看似口无遮拦的无心之失，流露的是部分官员对公众的傲慢和冷漠，折射的是权力失范惯性下的飞扬跋扈，凸显了部分政府部门对群众提问推三阻四、敷衍塞责的工作作风问题。
这看似不经意的“神回复”，危害是不可估量的。政府收集民思广纳民意，是为了更好地开展工作，为了更好地为人民服务。然而，咨询问题、反映问题的群众遇到官微如此“神回复”“恶回复”，大概谁都会是一脸懵圈不知所措，“政务官微”却成了不折不扣的摆设，群众的问题石沉大海或是如此被推了回去。这样的懒政行为把民意挡在门外，只会断了自我提升的绝好机会，只会让民意逐渐膨胀无处安放而引发更多的后患。如此看来，这样只会失信于民伤了群众心的事还是不做为妙。
主要原因是：政务微信微博，代表着一个地方政府的形象，有人拿官微发自己的内容，有人没有拿捏好面向公众和社会的“服务者”角色，对“服务”的理解出现了偏差。另一方面，应付上级检查，只是空摆花架子，平常却疏于管理，造成“雷人回复”频现，显然会降低执政公信力，更遭到民意反感。
对于此次“神回复”，网民及媒体指出问题，是希望政务官微能真正地成为政务工作的助手，成为政民互动的有效平台。但网络传播如果活学活用，会成为一张好牌，例如“西安发布”等一些活跃的官方微博，用官微为载体回应社会关切、推进政民互动，是为了方便与群众的沟通交流，方便服务群众，方便了解社情民意，这是官微应有的“官样”，也通过此种方式完成了形象再造。
政府部门建网站、开官微，为的是宣传政策法规、问政于民、促进政民互动，用指尖上的政务更好服务百姓，要想从根本上遏制雷人的“神回复”，就需要监管和问责的给力。要对不回应、慢回应、错回应，均应明确对应的处罚条款。这方面，要求政府自查的《政府网站监管年度报表》明确可以约谈、书面检查、通报批评、警告或记过处分以及调离岗位和免职等，这是一种很好的思路。同时，一旦出现对“雷人雷语”的质疑，就要正面回应，及时公开，跟进自查自纠，严肃追究相关人员的责任，加大对言行失范的威慑惩戒力度，及时刹住各种不正之风，要“走心”迎合群众需求，才能发挥其应有的积极效应，成为与时俱进的服务“窗口”，最终赢得民心。
唇亡齿寒，百姓和政府本该是休戚相关的利益共同体。各级政府部门要顺应时代发展和老百姓需求，始终树立服务于民的理念，不仅要在行动上上网，更要在思想上、理念上紧跟互联网思维，善于运用先进的互联网技术和信息化手段开展工作，用心回应网民关切、解疑释惑，让互联网成为了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的新途径、新渠道，打造高质量的新媒体“窗口”，让网上政务不仅“时髦”而且“实效”，真正为人民服务，“神回复”现象也就自动消除了。
来源：荆楚网
作者：福映秋