公务员时政热评：航空公司不能自定延航赔偿

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5月26日，中国民航局发布《航班正常管理规定(征求意见稿)》，明确航空公司应该制定并对社会公布航班延误经济补偿方案，包括是否对航班延误进行补偿，补偿的范围、条件、标准等。而对于天气、突发事件、空中交通管制等非航空公司原因造成的航班延误、取消，航空公司可以不承担餐食、住宿费用。在征求意见后，该规定计划于今年10月30日实施。(5月27日《东方早报》)
    航班延误是个经常发生的堵心事，堪称乘客与航空公司的主要矛盾，引发的乘客投诉居高不下，甚至还多次引发乘客占机、拦机、破坏机场设施、冲击机场服务人员等事件。怎样处置航班延误、怎样安抚、补偿乘客影响着乘客的权益，影响着航空公司的经营效益和形象，也影响着乘客和航空公司的互信，因而，民航局发布的《航班正常管理规定(征求意见稿)》中涉及航班延误的部分备受关注。
    在笔者看来，征求意见稿保守有余，创新不足，顾忌航空公司利益有余，替消费者考虑不足。主要表现在三个方面：其一，航空公司具有控制成本、追逐利润的本能，在发生航班延误时，航空公司与乘客的利益诉求往往会出现矛盾，且相对于乘客，航空公司本就具有优势地位，如果依据征求意见稿再把航班延误的赔偿规矩交给航空公司制定，那么，航空公司就会充分利用规则，替自己的利益考虑，说不定还会制定霸王条款，从而压制或伤害乘客的权益。同时，各航空公司各自为政，制定的规矩很可能标准不一，甚至截然不同，缺乏统一性，也缺乏权威性和强制力，难以公平有效地维护乘客权益;其二，之前，各航空公司已普遍制定了航班延误赔偿标准，其内容与征求意见稿的主要内容(区分因航空公司自身原因和非航空公司原因引起的航班延误或取消，确定航空公司的不同义务)基本相同，可见，征求意见稿充分尊重、维护了航空公司的意见，甚至只是重复了航空公司的意见;其三，民航华东局、上海机场、东航等16家单位曾联合承诺，因航空公司原因造成航班延误2小时以上，免费为旅客提供饮料，用餐时段免费提供餐食;延误4小时以上，征求旅客意见免费为旅客提供宾馆休息。这种意见更有利于维护乘客权益，更有利于明确航空公司的义务，也得到了实践检验，但令人遗憾的是，这种服务模式没有被列入意见稿中。当然，征求意见稿也有亮点，比如，要求航空公司公布航班延误经济补偿方案，此举有利于满足乘客的知情权、监督权。
    监管部门不能再玩立规“转置”，不能再把航班延误的处置赔偿规矩制定权交给属于利益相关方的航空公司，而是应该亲自操刀制定规矩，或者提请立法部门制定规矩。这种规矩至少应该明确以下内容：由监管部门而非航空公司鉴定并发布航班延误、取消的具体原因;因哪些具体原因引发的航班延误或取消，航空公司必须承担餐饮、住宿或赔偿等义务(一并明确义务标准)，因哪些原因引发的航班延误或取消，航空公司可不承担相应义务(航空公司自愿承担的例外)，但航空公司应承担必要的安抚义务;针对各种原因航班延误的处置流程和底线要求;及时准确地发布航班信息，对乘客进行指导，让乘客心中有数。这样的规矩才更具统一性、权威性、公平性、合理性，才能更好地维护消费者合法权益，才更符合消费者的期待