2015年国考面试系列谈——“怎么办”之“应急处理”

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一、题型特征
    《国家公务员通用能力标准框架(试行)》中明确指出：公务员应当具备应对突发事件的能力。在公务员考试的结构化面试中，对这种能力的考查主要通过应急应变试题来体现。
    应急应变类试题是设置一个特定情境，要求考生处理其中突然发生的各种问题和矛盾，以此考查考生处理突发事件与棘手问题的能力。也就是要求考生面对意外事件的压力，能迅速作出反应，并寻求合适的方法，使事件得以妥善解决的能力。这类试题能更全面、更深入、更准确地考查考生的能力与素质。
    题型特点主要有三：
    (一)情境特点：“急”或“变”
    “急”：突然发生的，需要立刻得到处理和解决的;
    “变”：棘手的事件、失控的场面或出现无序的状态。
    (二)给定身份：情境中往往为考生设定了身份。
    (三)设问方式：“怎么办”、“怎么做”等，要求考生能迅速作出反应，并寻求合适的方法，使事件得以妥善解决。
    应急应变题型主要分为“一般性突发事件的应急处理”和“公共突发事件的应急处理”，今天着重谈一下对“一般性突发事件进行应急处理”题目的答题方法。
    一、答题基本注意事项
    一般很多考生在答此类题目时，脑子会立即一片空白，思考了不知道多久，特别想答题，但却无从下手，不知道到底该如何处理，怎么答。最后只能草草结束，应付了事。其实在答题过程中我们注意以下两点问题，相信这类题目会得到很好地解决。
    (一)内容方面
    1、认真审题，找出题目中的关键词，这是进行情况分析、任务确定、对策提出等环节的基础。
    2、回答应急应变类题目的时候，尽量多的提出解决问题的方法，即“穷尽一切对策”，善于解决问题是公务员必备的基本素质之一，即面对突发情况，能够迅速找到解决办法，考虑细致周到，方法合理有效。在答题时，往往是既新颖又有可操作性的对策能让考官眼前一亮，给出高分。
    3、处理比较复杂的突发事件时候要注意分清事情的轻重缓急，这样可以体现应试者考虑全面周到、具备有序应对突发事件的能力。
    (二)语言方面
    在答题时，为体现出应急应变问题处理的及时性、紧迫性，要求考生答题过程不能啰嗦，破题表态部分不能过多，几句话带过即可，确定任务之后马上行动，以展示出公务人员快速的行动力。
    　　二、真题解析
    你是国税大厅办事的工作人员，临近下班，单位系统又坏了，还有十几个人排队，纳税人怨声载道，此时你怎么办?【2011安徽国税】
    在临近下班的时候，办理纳税系统又坏了，导致纳税人怨声载道，作为工作人员，我们处理业务的同时也一定要充分重视纳税人的意见，相互理解是信任的前提，在遇到这种情况的时候和纳税人做好沟通工作是十分必要也是十分重要的。
    首先，我一定会耐心向纳税人解释，单位系统可能由于一些特殊原因出现了故障，不能正常运行，导致业务办理速度下降，影响工作效率，也占用了纳税人的时间，在此，我们真诚地向纳税人表示歉意，请纳税人谅解，理解我们工作中出现的困难，能支持和配合我们的工作，我们一定会争取在最短的时间内维修好系统，尽快处理业务。
    其次，我们不仅要做好和纳税人的沟通工作，同时也必须尽快采取行动，修好修通，尽快恢复业务办理。一方面联系本单位技术科的相关维修人员，请他们进行维修。
    第三，如果是由于系统死机、操作失误等原因导致系统坏了，通过重启或者其他方式能简单解决，那么我们会在系统恢复之后马上为纳税人办理相关业务;但如果不是系统死机、操作失误这样简单问题引起的系统坏了，技术人员检测之后确认在短时间内能够排除故障的，那我会及时向等待的纳税人反馈相关信息，在系统恢复的同时，我们可以先人工处理业务，把需要录入系统的内容记录下来，等系统修好以后再进行录入工作。由于业务已经有一些挤压，工作量会比较大，所以在处理的时候，可以充分调动在单位的工作人员，多开几个工作窗口，缓解压力，提高工作效率，减少纳税人等待的时间;如果经过系统维修人员检测确定系统短时间内无法修复，那么我会及时向纳税人告知相关信息并再次致歉，我们也特别理解等待人的心情，所以在了解纳税人待办事项的基础上，做好记录备案工作，避免纳税人延迟交税，出现滞纳金、罚款等后续麻烦。根据大厅纳税人的排队次序发放顺序号，承诺在次日上班后按照发放次序优先为在场纳税人办理业务，请大家理解我们的工作。之后，做好次日的工作准备，以便系统恢复正常后及时投入工作。相信纳税人也会理解我们工作的辛苦和不易，也不会难为我们工作人员。
    我们单位系统不是一次坏了，不断出现故障却没有进行及时维护，与我们单位工作人员有着不可推卸的责任，也提醒我们单位工作人员应该经常性地对我们单位的系统进行检修和维护，避免再次出现题目当中的情况。