2015年银行结构化面试：如何应对客户投诉

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　　【背景分析】
    银行业属于第三产业，第三产业的主要属性是服务。客户对我们的信任取决于我们的服务，当我们的服务满足不了客户预期时客户就会投诉我们。服务与我们的业绩增长是呈正比关系。服务能体现我们的自身价值和社会价值，所以说优质服务对于服务行业来说是立于不败之地的根本保证，而银行的网点业务是面对客户的第一线阵地，服务的重要性就不言而喻。
    　　【投诉案例】
    1. 某日，一位客户要求到我行开通网上银行，我们柜员在帮其办理时很善意的告知客户网上银行办理时会一同开通手机银行。客户立即表示自己不需要手机银行，风险太大。根据之前的操作经验，理财柜员告知客户可以先一同办理，然后回家用手机发短信注销手机银行。但是由于之前系统作过升级，客户在用手机短信注销手机银行时，将一同注销网银。客户发现后非常愤怒，拨打电话投诉。
    2. 某日，一位中年妇女来我行办理现金存取业务。由于该客户一直在我行办理理财业务，因此客户等级比较高，达到了一定级别，根据叫号机设置，她有优先办理资格。但由于客户取完号之后没有立刻注意叫号系统，导致错过了自己的vip号，直到后一位vip号叫号时，才意识到已过号。这时该客户要求立即办理业务，并指责我们叫号系统跳号办理业务。临柜员工表示以重复两次叫了该vip号，客户没有听到，并要求客户根据过号要求重新拿号。这位客户在大堂内争吵了很久，并指责我们的员工恶意冤枉她，值班经理见此情况，及时安排其他窗口帮其处理完业务，但该客户回家后仍然拨打电话投诉柜员及当日值班经理。
    　　【预测题】
    在日常服务工作中，难免会遇到一些客户投诉。应对客户投诉你认为应该注意哪些方面?
    　　【参考答案】
    客户投诉看似平常，但若不能及时有效处理、化解客户心里矛盾，轻者导致资源流失，严重时甚至影响银行声誉。因此，及时有效处理客户投诉尤为重要，我认为应该注意三个方面：
    第一，我认为应该敢于正面应对。客户的需求与银行的服务资源供给不匹配、一线人员业务办理过程中的失误、客户对银行产品和服务不了解等都可能引发客户对银行的投诉。在心理上，我们要将其视为“正常现象”，而不能一开始就“绷紧神经”，认为客户“挑刺找茬”;在行动上，我们要“主动应对”，敢于直面问题，而不能“避而远之”，打“太极拳”、玩“乾坤大挪移”。遇到客户投诉时，我们要有“快刀斩乱麻”的魄力，迅速对投诉进行分类处理，及时向领导汇报，给出解决问题的时间表，争取客户的理解和谅解。
    第二，我认为要善于换位思考。在处理客户投诉时，我们不妨换位思考，认真考虑自己面对类似情况时，所想、所急是什么，需要金融服务提供方提供哪些东西：希望商家将我们真正当作“上帝”一样。那么我们现在作为金融服务提供者，也必须在我们的“上帝”身上投入“真感情”、下足“真功夫”。正所谓“己所不欲，勿施于人”，我们在处理投诉时，要把客户的诉求当成自己的诉求，做到在遵守国家法律法规和单位规章制度的前提下，“一把尺子量到底”，不偏不倚，公平公正地应对投诉，及时化解矛盾。
    第三，我认为还应该乐于用心倾听。在客户叙述投诉事件经过时，我们要用亲切和善的态度去聆听，要从客户的叙述中了解事件的“来龙去脉”，判断其中的“是非曲直”，在心里作出“初步裁决”。在倾听过程中，我们要从帮助客户解决实际困难、提高金融服务水平、致力品牌形象建设的认识高度，变“烦于倾听”为“乐于倾听”，变“消极倾听”为“主动引导”。特别是我们在面对偶有出现情绪易激动失控的客户时，更要做好“乐于倾听”、“主动引导”，适时让客户宣泄心中的“怒气”、“怨气”和“火气”，妥善将问题引导到正常处理的轨道。
    总之，只要我们认真服务，行事上注意这三个方面，就一定能够化“被动”为“主动”，更好的提升员工素质、传播品牌形象、完善内部管理、提升金融服务水平。