公务员面试技巧：化解误会和质疑 有效彰显应变能力

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应变能力是指人们处于突发意外等压力情境下，能够迅速反应，抓住需要解决的问题，并寻求合适的方法，使事情得以妥善解决的能力。作为结构化面试中的重要测评要素之一，应变能力在公职类面试中也具有极高的出题频率，而在考查中最为常见题目设计则是围绕着误会质疑。

误会是指人们对事情产生错误的理解，而质疑是提出疑问。举例来说，比如我们走进刚刚装修过的房间，会闻到一些刺鼻的味道，往往心中就有这样的疑问：这个房间的装修质量是不是有问题，在这里呆久了会不会对我的健康造成影响?这就是质疑。而当大家看到了在墙上张贴的环境检测达标报告就会意识到，哦，原来是符合装修标准的，不会影响身体，之前认为房间有质量问题其实是一场误会。
那质疑和误会有什么样的联系和区别呢?中公教育专家认为，其实都对真相的认识，从对比中我们会发现误会是对真相的扭曲，而质疑是对真相的不确定。有了对误会和质疑的基本认识，我们来看看在面试考察时会如何出题呢?
【例题1】“小休站”内的设施才用了2个月就出现各种破旧损坏情况，有市民质疑你们使用了不合格产品，作为市工会工作人员，你怎么办?
【例题2】“小休站”内的设施才用了2个月就出现各种破旧损坏情况，有市民质疑你们使用了不合格产品，而你是市工会之前负责设备采购的工作人员，每件设备在投放使用前都经过了严格的质量检验。请问你将怎么办?
仔细阅读题目，不难发现例题1属于质疑，例题2属于误会。我们先来讲讲对于质疑类的题目如何应对，再说说误会类的题目如何解答。先看例题1。
例题1中待解决的共有两个问题，一是设施使用了2个月就出现破损，二是市民质疑产品不合格，作为市工会工作人员，“我”有责任维护工人的合法权益，结合题目的问法“你怎么办”，即需要考生提出有效解决以上两个问题的办法。
那么，这两件事应该先做哪个呢?在网络自媒体时代，人人都是传声筒，如果质疑之声不能得到及时的解决，则会造成更大的舆论风波，影响政府公信力，更为紧急，应该及时回应。而设施使用了2个月就出现破损是质疑产生的原因，是相对重要的问题，，也必须要想办法根治，由于解决起来比较耗时我们放在后续进行处理。
针对市民的质疑，我们应及时回应，表示道歉、作出承诺，即要稳定局面;针对设施2个月就破损，我们应在了解真相的基础上有效地采取解决措施，即应先调查真相，再解决回应;最后，考生还应具有作为政府管理者的防范意识，即就总结预防，提出有效的预防措施，避免此类事件再次发生。
【例题1参考答案】
小休站的设立是为了解决户外工作人员休息难、饮水难、如厕难的困扰，作为市工会的工作人员我会想办法及时回应市民的质疑，解决小休站设施破损的问题，切实维护工人权益。
我会首先向领导汇报此事，在得到领导允许后，开展以下工作：
第一，在市工会官方网站上发表声明，感谢市民对我们工作的监督，承诺我们会尽快调查此事，在最短的时间内解决此问题。
第二、通知设施破损严重的小休站管理人员，暂停使用。
第三、调查设施破损的原因，具体做法包括：将问题设施送交质监部门检测判断是否是质量问题;同时，调取监控录像，查看是否存在使用不当、恶意损坏等情况;如果无监控录像，也可以找户外职工进行随机走访，询问大家是否明确知道设施的使用方法。
第四、根据调查结果进行处理，如果确实是使用了不合格产品，要重新采购设备，追究相关人员的责任，将处理结果进行公示，并保证日后一定会对采购过程严加把控;如果不是质量问题，要对问题产品进行维修或更换，公布调查结果，澄清事实，消除误会，并在小休站内做好宣传，在设备旁边配备简易的图解，请维护人员现场讲解示范使用方式。
最后，向领导提出建议，日后加强对小休站的管理，严格把控小休站采购产品质量，呼吁大家爱惜设备。
明白了例题1质疑类如何答，我们再看看例题2误会类在作答时会有何不同。
【例题2】“小休站”内的设施才用了2个月就出现各种破旧损坏情况，有市民质疑你们使用了不合格产品，而你是市工会之前负责设备采购的工作人员，每件设备在投放使用前都经过了严格的质量检验。请问你将怎么办?
我们发现，误会类题目中，我们对市民的质疑点是有明确答案的，即市民的质疑点与事情真相不符，所以我们应在第一时间进行解释澄清，即稳定局面。但同时，我们也该意识到，仅仅解释了误会，设施2个月就破损的情况依然存在，仍有可能引发群众新的质疑，所以我们应在调查真相的基础上，找到设施2个月就破损的原因，再予以解决，最后仍要具备预防意识，采取总结预防的措施。
对比之后我们可以得出结论，不论是质疑还是误会，核心都是围绕着“稳定局面、调查真相、解决回应、总结预防”四个步骤，只不过在稳定局面时所采取的措施会有些许的不同。当然，面试题还是非常灵活的，在应对题目时，考生还是应该结合题干信息仔细思考，灵活运用以上解题步骤。