时政热点：为办事群众增补凳子，还要自己补脑子

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作者：卞广春
近期，一张“老人在甘肃礼县第一人民医院缴费窗口前双膝跪地”的照片在网络间流传，引发舆论热议。7月6日，陇南市礼县卫生和计划生育局通过其微信公号作出回应称，当日上午8时30分，这名老人在给其妻子办理报销手续时，因气短腿疼，在签字报销时无法站立，所以跪在医保窗口前办理业务，被网友拍下了照片。(7月8日 澎湃新闻)
在这个快餐文化的年代，说再多的话，也会比一张冲击人视觉器官的图片乏力。在老人身边另一个人陪衬下，跪对窗口的高度，与普通人的身高形成了具大的落差。说这个窗口设置的高度有缺陷，是对医院留了几分面子;说这个窗口是《人民的名义》中的“丁义珍式窗口”，似乎并不过分。为办事群众补凳子，还需要窗口服务人员补脑子。
有回应称，这名老人给其妻子办理报销手续时，是因气短腿疼，无法站立，才跪在医保窗口前的。这与舆论热议形成了不一致的结果。若这样，那这位老人办事前应该是被人搀扶着进来，或者是爬着进来的，办完事后，也是同样离开的。若老人仅仅在窗口无法站立，就不应该是老人的问题，而是服务窗口让老人没办法站立，只能选择跪着的问题了。
相关方面向广大网友诚恳道歉说，出现上述情况，主要是县第一人民医院疏忽了，在医保报销窗口设置之初，曾配备了一些凳子，但因监管不力，导致凳子丢失，没有及时增补。这个道歉，比说老人气短腿疼、无法站立更有说服力。因为这是找自己的原因，而不是把问题推到老人身上。
只是，相关回应和道歉，仍有些矫情，缺乏诚意，有令人回味的地方。一是，说老人气短腿疼、无法站立在前，县第一人民医院“疏忽”在后;这好像是说，真正有问题的是老人，不是医院。二来，说医保报销窗口设置之初曾配备了凳子，凳子丢失后没有及时增补。这好像是说，凳子丢失不是医院的问题，凳子丢失没有及时增补的原因很客观，是害怕再丢失凳子。
另一方面，回应说，相关人员在当事人家中调查情况时，当事人对医院报销人员服务态度表示满意，没有提出任何意见。这似乎同样佐证了医院窗口的高度很适合群众。这样不思己过，自我解脱，寻找救赎借口，用一个个依据证明医院一方无过错的过程，更加会引发舆论的关注，不利于倾听和接受群众意见，也不是正确应对处理舆论事件的常态。
对涉及群众的公共事务，不能因为个别群众没有意见，就觉得所有群众都满意，或反证自己很优秀。只有心中装着群众，时时想群众所想，事事方便群众，有条件办到的事及时办，没有条件办到的事创造条件积极办，群众才会满意。这几年，行政机构改善和改进服务的做法令人刮目相看。从行政服务大厅进一扇门，到集成套餐服务的一个窗口，只让群众跑一趟，有群众的意愿，更有行政部门的主动作为。这很值得公共事务部门学习借鉴。
礼县卫生和计划生育局表示将责成县第一人民医院加强整改，包括在窗口配备转椅，优化报销程序，对老弱病残、行动不便的群众设置专门窗口，报销大厅设置服务台，由专人负责咨询、分流等业务，对老弱病残等特殊人群提供人性化帮助和服务，设立监督平台，加强内部管理，提高服务质量。虽然说与做还有个过程，但用心落实，让办事群众跪着或尴尬的事情就不容易发生了。